Reklamatiounsprobleemer

Versioun gëlteg vum 16. Mee 2026

Artikel 1 Definitiounen

An dëser Prozedur gëllen déi folgend Definitiounen:

• Reklamatioun: all schrëftlech Ausdrock vun Onzefriddenheet vun oder am Numm vun engem Client oder enger anerer direkt interesséierter Partei iwwer den Ofschloss oder d'Ausféierung vun engem Optrag, d'Qualitéit vun de geleeschte Servicer, de Betrag vun enger Rechnung, d'Kommunikatioun, d'Zougänglechkeet, d'Behandlung oder all aner Verhalen am Zesummenhang mat de juristesche Servicer, déi vun Law & More B.V.;
• Kläger: de Client oder aner direkt interesséiert Partei, déi eng Plainte areechen;
• Reklamatiounsbeamten: den Affekot vun Law & More B.V. deen designéiert ass, fir Reklamatiounen an der Firma ze behandelen an deen net un de Servicer bedeelegt war, op déi sech d'Reklamatioun bezitt;
• Firma: d'Privatgesellschaft mat limitéierter Haftung Law & More B.V., mat hirem Sëtz zu Eindhoven an an der Handelskummer ënner der Nummer 27313406 registréiert;
• Dateibehandler: den Affekot oder de Mataarbechter, deen déi substantiell Aarbecht an der Saach, op déi sech d'Plainte bezitt, geleescht huet;
• Vova: Reglement vun der Holland Bar (Verordening op de advocatuur).

Artikel 2 Ëmfang

Dës Prozedur gëllt fir all Engagementvertrag tëscht Law & More B.V. an hire Client. D'Firma suergt dofir, datt dës Prozedur fir all Optrag uwendbar erkläert gëtt a si op eng einfach zougänglech Manéier iwwer d'Websäit vun der Firma, den Optragsbréif an d'allgemeng Geschäftsbedingungen publizéiert gëtt, am Aklang mat den Artikelen 6.28 an 7.4 Vova.

Artikel 3 Ziler

Dës Prozedur ass geduecht fir:

• eng Prozedur fir d'Behandlung vu Reklamatioune vu Clienten an aner direkt interesséierte Parteien bannent enger raisonnabler Zäit op eng konstruktiv a virsiichteg Manéier anzeféieren;
• eng Prozedur fir d'Identifikatioun vun den Ursaache vu Reklamatiounen opzestellen;
• fir existent Bezéiungen duerch eng korrekt Reklamatiounsofwicklung ze erhalen an ze verbesseren;
• d'Mataarbechter an der klientorientéierter Äntwert op Reklamatiounen ze trainéieren;
• fir d'Qualitéit vun de geleeschte Servicer duerch Reklamatiounsbehandlung an -analyse ze verbesseren.

Artikel 4 Informatioun um Ufank vum Engagement

Law & More B.V. leet d'Opmierksamkeet vum Client op dës Prozedur beim Ofschloss vum Optragsvertrag. Souwuel den Optragsbréif wéi och déi allgemeng Geschäftsbedingungen bezéie sech op dës Prozedur an op déi extern Eskalatiounsweeër, déi an Artikel 14 festgeluecht sinn. D'Prozedur ass och permanent op der Websäit vun der Firma zougänglech.

Artikel 5 Intern Reklamatiounsprozedur

Reklamatiounen, déi mëndlech oder iwwer informell Kanäl gemaach ginn, ginn ufanks vum Dossierbehandlungsmann behandelt, mat dem Zil, eng séier Léisung a géigesäiteger Vereinbarung ze fannen. Wann d'Reklamatioun net op dës Manéier zur Zefriddenheet vum Reklamant geléist gëtt, oder wann d'Reklamatioun scho schrëftlech agereecht gouf, gëtt d'Reklamatioun un de Reklamatiounsberoder weidergeleet. De Reklamatiounsberoder behandelt d'Reklamatioun no der Prozedur, déi hei ënnendrënner beschriwwe gëtt.

Artikel 6 Reklamatiounsberoder

D'Firma huet e Reklamatiounsberoder designéiert. Den Numm an d'Kontaktdetailer vum Reklamatiounsberoder sinn op der Websäit an am Ertragsschreiwen uginn. De Reklamatiounsberoder ass verantwortlech fir d'Behandlung vun der Reklamatioun an d'schrëftlech Festleeung vun der Behandlung an der Reklamatiounsdatei.

Artikel 7 Onofhängegkeet an Ersatz

De Reklamatiounsberoder war net un den Dossier oder un d'Verhalen bedeelegt, op dat sech d'Reklamatioun bezitt. Wann d'Reklamatioun (ganz oder deelweis) de designéierte Reklamatiounsberoder bezitt, gëtt d'Reklamatioun vun engem aneren Affekot vun der Firma behandelt, deen och net bedeelegt war. Am Fall vun enger längerer Absenz vum Reklamatiounsberoder, z.B. wéinst Krankheet oder Vakanz, ernennen d'Firma direkt en Ersatz, fir datt d'Behandlung vun de Reklamatiounen net zum Stillstand kënnt.

Artikel 8 Areeche vun der Plainte

Eng Plainte kann gratis beim Beschwerdebeamten, schrëftlech oder elektronesch, agereecht ginn. D'Areeche gëtt am léifsten per E-Mail un [E-Mail Adress] geschéckt. [Email geschützt] oder per normaler Post un Law & More B.V., zur Opmierksamkeet vum Reklamatiounsbeamten, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holland. D'Plainte muss op d'mannst den Numm an d'Kontaktdetailer vum Kläger, den Numm vum Betreier oder d'Saach, op déi sech d'Plainte bezitt, eng Beschreiwung vun der Plainte an, wa méiglech, eng Erklärung vun der gewënschter Léisung enthalen.

Artikel 9 Bestätegung vum Empfang an éischt Äntwert

De Beschwerdebeamten bestätegt den Empfang vun der Plainte schrëftlech bannent zwee Aarbechtsdeeg. An der Bestätegung vum Empfang ginn déi uwendbar Prozedur, déi uwendbar Fristen an den Numm vum Beschwerdebeamten festgeluecht, deen d'Saach behandelt. Bannent zéng Aarbechtsdeeg nom Empfang gëtt de Beschwerdebeamten entweder eng éischt substantiell Äntwert oder eng prozedural Notifikatioun, an där déi weider Behandlung vun der Plainte festgeluecht gëtt.

Artikel 10 Anhörung vun de béide Säiten

De Reklamatiounsberoder gëtt dem Kläger an der Persoun, géint déi sech d'Reklamatioun riicht, d'Méiglechkeet, eng Erklärung zu der Reklamatioun an der Verteidegung ofzeginn. Dëst kann schrëftlech, telefonesch oder an enger Versammlung geschéien. Vun all Kontakt mat der Verhandlung gëtt e schrëftleche Protokoll gemaach, deen an de Reklamatiounsdossier bäigefüügt gëtt. De Kläger an déi betraffe Persoun kréien op Ufro eng Kopie vum Protokoll vun der Verhandlung.

Artikel 11 Frist a Verlängerung

Bannent engem Mount nom Empfang vun der Plainte informéiert de Beschwerdebeamten de Beschwerdebeamten an déi Persoun, géint déi d'Plainte gemaach gouf, schrëftlech a begrënnt iwwer d'Bewäertung vun der Beschwerde, wou et néideg ass, mat Empfehlungen. Wann et net méiglech ass, dës Frist anzehalen, gëtt de Beschwerdebeamten d'Ofwäichung schrëftlech mat Uginn vun de Grënn an dem neien Zäitraum, an deem d'Bewäertung gemaach gëtt.

Artikel 12 Vertraulechkeet a fräi Ëmgang

De Beschwerdebeamten an déi Persoun, iwwer déi d'Plainte gemaach gouf, respektéieren d'Vertraulechkeet bei der Behandlung vun der Plainte. De Beschwerde muss keng Tax fir d'Behandlung vun der Plainte bezuelen. D'Behandlung vun der Plainte ënnerläit ausserdem der Vertraulechkeetspflicht, déi aus dem hollänneschen Affekotegesetz (Advocatenwet) entsteet.

Artikel 13 Schrëftlech a begrënnt Entscheedung

D'Entscheedung vum Reklamatiounsberoder enthält op d'mannst:

• eng kuerz Beschreiwung vun der Plainte;
• eng Zesummefassung vun de Positioune vum Kläger an der betraffener Persoun;
• d'Fakten, wéi se vum Reklamatiounsbeamten festgestallt goufen;
• d'Bewäertung pro Element vun der Plainte, mat Begrënnungen;
• wa méiglech, all Moossnam, Resolutioun oder (finanziell) Korrektur, déi vun der Firma getraff gëtt;
• wa méiglech, eng Verbesserungsmoossnam fir d'Organisatioun;
• eng Referenz op déi extern Eskalatiounsweeër, déi an Artikel 14 festgeluecht sinn.

Artikel 14 Extern Eskalatiounsweeër

Wann de Kläger mat der Entscheedung vum Beschwerdebeamten net averstane ass, kann hie/si d'Kloe beim Dekan vun der Affekotekammer an deem Bezierk, an deem d'Kanzlei hire Sëtz huet, areechen, am Aklang mat Artikel 46c vum hollänneschen Affekotegesetz.

Sträitfäll iwwer den Ofschloss an d'Erfëllung vun engem Engagementvertrag, d'Qualitéit vun de geleeschte Leeschtungen an de Betrag vun der Rechnung ginn, wa schrëftlech vereinbart, dem Sträitbeilegungsorgan virgeluecht, deen am Engagementvertrag oder den allgemenge Geschäftsbedingungen designéiert ass. Wann dës Wiel net disponibel ass, ginn dës Sträitfäll dem Geriicht virgeluecht, deen no den normale Reegele vum Zivilprozessrecht zoustänneg ass. Wann d'Firma beim Sträitkommitee fir Affekoten (Geschillencommissie Advocatuur) verbonnen ass, gëtt dëst op der Websäit an am Engagementvertrag uginn.

Artikel 15 Reklamatioun fir Klo

De Reklamatiounsberoder registréiert all Reklamatioun, déi erakomm ass, an engem zentralen Reklamatiounsregister. D'Registréierung enthält op d'mannst den Objet vun der Reklamatioun, den Datum vum Empfang, den Datum vun der Ofhandlung, d'Natur vun der Reklamatioun, d'Bewäertung an all Moossnamen oder Verbesserungsmoossnamen, déi duerchgefouert goufen. De Reklamatiounsberoder bericht periodesch, an anonymiséierter Form, un d'Direktioun vun der Firma iwwer Zuelen, Bearbeitungszäiten, Themen a Verbesserungsmoossnamen.

Artikel 16 Veraarbechtung vu perséinlechen Donnéeën

Perséinlech Donnéeë ginn am Kader vun der Behandlung vun enger Plainte veraarbecht. Law & More B.V. ass an dësem Kontext de Verantwortlechen. D'Veraarbechtung baséiert op de legitime Interessen vun der Firma bei der virsiichteger Behandlung vu Reklamatiounen, am Aklang mat de gesetzleche Verpflichtungen an bei der Erfëllung vum Optragsvertrag. D'Veraarbechtungsdaten bestinn am Prinzip aus dem Numm, de Kontaktdaten, den Akteinformatiounen an dem Inhalt vun der Korrespondenz, déi am Reklamatiounsdossier abegraff ass. D'Date ginn net méi laang gespäichert wéi fir déi uewe genannten Zwecker néideg ass a jiddwer Fall net méi laang wéi d'Späicherfrist, déi an de Politike vun der Firma festgeluecht ass.

Déi betraffe Persoun huet d'Recht op Zougang, Berichtigung, Aschränkung, Widdersproch, Läschung an Datenportabilitéit, a jiddwer Fall souwäit et gesetzlech virgesinn ass a souwäit et mat der Vertraulechkeetspflicht vum Affekot kompatibel ass. Fir dës Rechter auszeüben a fir aner Froen am Zesummenhang mam Dateschutz kann déi betraffe Persoun sech un d'Firma wenden ënnert [Numm] [Email geschützt]Fir all aner Saachen, d'Dateschutzerklärung vun Law & More B.V. gëllt deementspriechend. Déi betraffe Persoun huet och d'Recht, eng Plainte bei der hollännescher Dateschutzautoritéit (Autoriteit Persoonsgegevens) anzeleeën.

Artikel 17 Dateiverwaltung a Späicherfrist

Fir all Reklamatioun gëtt e separate Reklamatiounsdossier opgemaach. Dëse Dossier enthält mindestens d'Reklamatioun an all Uschlëss, d'Bestätegung vum Empfang, intern Notizen a Protokoller vun den Anhörungen, relevant Dokumenter aus dem zugronnleeënde Dossier, all Rechnungsinformatiounen, den Entworf an déi endgülteg Entscheedung an déi geholl oder virgeschloe Verbesserungsmoossnamen. De Reklamatiounsdossier gëtt sou gefouert, datt e séier an iwwersiichtlech ofgerappt ka ginn, a virun Zougang vun onbevollmächtigte Persoune geschützt ass.

Artikel 18 Léieren a Qualitéitsverbesserung

All Reklamatioun, déi als begrënnt oder deelweis begrënnt erkläert gëtt, gëtt vum Reklamatiounsberoder an eng konkret Verbesserungsmoossnam ëmgesat. Dës Verbesserungsmoossname ginn an den internen Treffen vun der Firma diskutéiert an, wou et zoutreffend ass, an d'Aarbechtsmethoden, d'Formatiounsplanung an d'intern Kontrollen vun der Firma integréiert.

Artikel 19 Ännerung a Publikatioun

Dës Prozedur kann vun der Direktioun geännert ginn Law & More B.V. Ännerunge ginn op der Websäit vun der Firma publizéiert. D'Versioun, déi op der Websäit publizéiert ass, ass déi gëlteg Versioun.

Artikel 20 Inkrafttriede

Dës Prozedur ass de 16. Mee 2026 a Kraaft getrueden an ersetzt all fréier Reklamatiounsprozedure fir Firmen vun Law & More B.V.

Kontaktdetailer vum Reklamatiounsbeauftragten

Reklamatiounsbeamten: Här TGLM Meevis
E-mail: [Email geschützt]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Postadress: Law & More B.V., zur Opmierksamkeet vum Reklamatiounsbeamten, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holland